厉害了！潍坊市市立医院荣获两项国家级大奖

　　2月3日上午，由国家卫生计生委医政医管局、《健康报》社主办的全国进一步改善医疗服务行动计划三年总结推广暨下一阶段宣传工作启动会在北京举行，我院喜获“2017年度改善医疗服务示范医院”，院长郑海妹被评为“2017改善医疗服务优秀管理者”。这是我院继“2017年管理创新医院”荣誉之后，又一次荣获的国家级大奖，标志着医院管理水平的进一步提升，以及国家卫生部门对医院的高度肯定与认可。

我院荣获两项国家级大奖，引起了凤凰网、齐鲁网、中国山东站潍坊网、潍坊日报等多家主流媒体、刊物的关注，对我院在改善医疗服务工作方面的经验进行了专题报道。

　　据悉，同时荣获“2017年度改善医疗服务示范医院”还有山东省立医院、潍坊市中医院等医院，荣获“2017改善医疗服务优秀管理者”还有山东省立医院院长秦成勇，高密市人民医院院长荆汝泉等医院管理者。

　　近年来，我院坚持以党建统领发展，以“为立”文化聚力，以深入贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”为抓手，以服务百姓健康为出发点和落脚点，在整合资源和调整结构的基础上，开展了《医疗质量管理办法》落实年、《医疗质量精细化管理年》等活动，医院的医疗质量、行政管理、文化建设和品牌建设实现新突破、新跨越，各项工作再上新台阶，实现了人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平得到显著提升。

　　医院现拥有DSA血管机、C型臂、1.5T西门子磁共振、直线加速器、CT、全自动生化分析仪、四维彩超、奥林巴斯290胃肠镜、床旁X光机、监护仪等大中型医疗设备2000余件，为提升医疗救治能力提供了有利支撑。今年以来，医院实施了胰十二指肠切除术、巨大肝癌切除术、肝癌射频消融术、腹腔镜直肠癌根治术、DSA下经皮肝穿刺胆管结石顺行球囊排石术、腹主动脉闭塞症人造血管腹主动脉搭桥置换术等多项高难度手术1000余例，三、四级手术占比达80%以上；应用输尿管镜、经皮肾镜完成腔内碎石手术2000余例。心血管内科冠状动脉造影术及冠状动脉支架植入术更趋成熟，今年在冠状动脉血栓抽吸术上又有新突破；消化内科开展的内镜下食管良恶性狭窄支架植入术、消化道出血镜下止血术、食道静脉曲张内镜下套扎术及胶囊内镜检查等也已达到省内乃至国内领先水平。

强化党建引领筑牢发展根基

　　医院始终坚持以党建引领医院全面工作的开展，促进业务技能和服务质量提升，为百姓提供优质、高效、便捷的医疗服务。院党委根据业务功能划分，对原有的基层党支部进行增设调整，强化基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用；推进两学一做学习教育常态化制度化，在真学实做上深化拓展，注重融入日常、抓在经常，定期组织安排党员活动，增强党员的政治意识、大局意识、核心意识和看齐意识，引导党员立足岗位担当、攻坚、奉献；实施“灯塔-党建在线”综合管理服务平台的网络管理，17年完成所辖233名党员信息采集、录入及“山东e支部”各大模块建设，医院的党建主题活动图片及相关文字数据多次被上级党组织所采用。

聚焦提质增效服务临床一线

　　提高医院行政管理水平是改善医疗服务的重要环节之一。为改善患者就医体验，郑海妹院长以“加强学习、提升能力、转变作风、服务一线”为主题，全面分析评估医院行政后勤队伍现状，总结成绩，查摆问题，理清思路，着力改进工作作风，推行了一系列的措施：建立院长行政查房制度，由院领导带领行政职能部门负责人深入一线了解科室需要解决的问题，每月组织一次，实现把问题发现在一线，解决在一线；建立行政晨会制度，由院领导组织各职能科室负责人，在每个工作日的7点50分召开，晨会坚持以问题为导向，及时发现、解决问题，提高行政职能部门的工作效率；此外，医院还设计了 “三一”（即一部电话、一张派工单、一张回馈单）的客服电话报修服务管理模式，提高维修效率，实现维修服务全过程的闭环式管理，全院维修满意度和维修完成率提高到98%以上。

　　后勤部门在对应急工作迅速反应的同时，不断增强主动服务意识，在保障工作的前提下，着力加强节约意识，仅对全院茶水炉实施分时段管理一项，就为医院每年减少电费支出五十万余元……管理方式的创新和持续改进，促使医院管理更规范，问题解决更方便，医疗服务更优质。

推行三级质控保障质量安全

　　医疗质量有保障，老百姓看病才放心。郑海妹院长多次在医院质量控制管理会议上强调，生命之责重于泰山，为给患者提供安全、有效的诊疗服务，医院必须将医疗质量与安全责任贯穿落实到日常工作的每一个细节中，并且在持续改进中不断得到提升，才能为群众严守健康生命线。

　　在她的带领下，医院建立了由医院质量管理委员会、行政职能部门和科室质量管理小组组成的三级质控体系。各组职责明确，保障了各项工作落到实处。医院质量管理委员会分别从医疗、护理、院感、医德医风等不同层面对52项质控环节进行目标控制，制定质控标准和质控计划。建立科主任管理手册和护士长管理手册，并设立包括危重病例讨论登记本、危急值登记本、抗生素使用登记本及业务学习登记本等18个登记本。行政职能部门建立日常检查制度和行政职能部门联合督导检查制度，检查结果汇编成每月一期的质控简报，实现了工作有标准，监管有痕迹，形成了医院独特的质量管理“文化”。此外，为了保证医疗质量和医疗安全，规范医疗行为，医院根据国家卫计委颁布的18项核心制度的内容，结合实际，修订完成并印发了医院十八项核心制度。

　　医院还注重组织多种形式的培训。一是开展全员质量意识教育，印制下发了《潍坊市市立医院提升医疗服务质量集中行动的实施方案》，并召开动员大会进行部署。二是进行专业素质培训。医教科每周有针对性地进行医疗规章制度、规范病历书写及心肺复苏、呼吸机操作等“三基三严”培训与考核，开阔了医务人员的学术视野，医务人员的业务能力和综合素质得到全面提高。仅17年，医院在市、区技能竞赛中取得多项优异成绩。其中，获得市各类技能竞赛二等奖1人，三等奖1人，优胜奖若干；区技能竞赛一等奖1人，二等奖2人，优胜奖2人。多名优秀专业技术人员获市、区岗位技术标兵和岗位能手称号，涌现出了一大批年轻有为的后备专业人才。

拓展业务版图发展专科特色

　　学科建设是医院发展的重要基础。近年来，医院通过培养人才、增添设备、发展专科、创新技术等措施，使得医院技术力量雄厚和特色优势突出。医院承担了多项国家级及省级科研项目，其中，仅2017年，承担完成国家级科研课题2项，实用发明专利4项，科研获得市级科学技术进步奖二等奖4项。医院还通过增设康复医学科、中医科病房、健康体检、医疗美容等九个专业，拓展了业务版图。

　　我院的前身是始建于1861年的通济大药房，是一所中医坐堂药铺。为继承和弘扬通济大药房“悬壶济世”“大医精诚”的传统中医理念，郑海妹院长带领医院借助党的十九大报告中指出坚持中西医并重，传承发展中医药事业政策的东风，统筹规划推进国医堂业务的开展，协调组织国内及潍坊市知名中医膏方专家，联合院内中医药团队，成功举办了潍城区“膏方节”活动。推出国医堂小儿推拿门诊、与上海大方脉中医药研究院联合开设贴剂专科门诊和名中医工作室等特色专科门诊。同时，医院高度重视人才的引进和培养工作，实施首席专家制，将各学科业务能力突出，在区域内有一定影响力的学科带头人聘为首席专家。医院的学术水平和影响力越来越强，目前仅担任省级以上专业委员会常委、副主委职务的有14人次，市级专业委员会常委、副主委职务的共20多人次。

培育特色文化凝聚强大合力

　　十年发展靠机制，百年发展靠文化。我院始终高度重视文化建设，用先进的为立文化塑造人、凝聚人心，不断激励员工的团队精神和奉献精神。让医院愿景、院训、核心价值观、服务理念及院徽、院歌等，形成一种催人奋进的精神动力。医院组织开展了一系列内容丰富、形式多样的文化活动，如每月一期的青年论坛，为青年医务工作者提供交流思想，建言献策的平台；开展“我为科室代言”评选活动，展现医务人员风采；开展“凝聚青春力量，唱响为立赞歌”歌咏比赛，营造出健康向上、催人奋进的文化氛围，增强医院凝聚力，更好地推动医院发展。2017年11月，我院根据医养结合题材拍摄的微电影《坚守》荣获第四届中国医影节金丹奖“中国医院最佳老年题材”唯一单项奖和“最美护士”提名奖。同月我院“保护血液标准储存”、“破茧成蝶--我的感控之路”、“外周静脉留置针静脉治疗”三个主题成功入围首届国家医疗标准执行竞技赛，并等待颁奖，也标志着我院的制度文化建设正稳步推进。

注重人文关怀，践行志愿精神

　　改善患者就医体验，提升患者满意度，医务人员的人文关怀必不可少。培养医务人员的人文素养，提升道德品质，才能促进医院和谐、健康、可持续发展。郑海妹院长说道：“志愿服务是人文素养提升的另一种体现形式。一个内心充满爱的人，也一定会将这种”爱“传递给患者，也一定是一个具有较高人文素养的医者、一个温暖的医者。”

　　为弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，将志愿服务制度化、规范化、常态化，引导医务人员自觉提高人文关怀素养，转变服务理念，展现医德医风。2015年9月，我院成立了志愿者协会，并制定了《潍坊市市立医院志愿者协会章程》、《潍坊市市立医院志愿者服务工作制度》。在郑海妹院长的积极倡导下，医院充分发挥行业优势，不仅在院内开展了以“学习雷锋好榜样志愿服务在身旁”为主题的志愿活动，还走出医院，奔赴乡村、杜区、学校、养老院等，开展了一系列的首席专家送医下乡、主题日义诊、健康大讲堂、精准扶贫等服务百姓健康的志愿活动，做到察民情、知民意、解民忧、送温暖。17年以来，医院开展志愿活动次数累计达50余次，服务人数达20000余人。

推进医养结合树立行业标杆

　　医养结合是应对我国人口老龄化的长久之计。自2015年以来，党委书记、院长郑海妹高度重视医养结合工作，通过积极研究国家相关政策，确立了“从医开始，与养结合”的整体思路，探索出了集医、养、康、护、孝“五驾并驱”的医养结合服务模式，为老人提供全方位、全身心、全周期的日常生活照料和及时有效的医疗服务。这项工作一经推广，就因齐全的设施、周到的服务、专业的医疗技术，贴心的人文关怀，受到老人、家属及社会各界的一致好评，目前医院在医养结合一病区、二病区、三病区的基础上，正积极筹备扩建医养结合四病区。医院的付出获得政府及社会各界的广泛肯定，市委书记刘曙光莅临峡山分院调研工作，对医院推进医养结合工作取得的创新举措和工作实效给予了充分肯定，医院的医养结合工作也多次吸引省内其他地市社保主管部门、卫生主管部门和医疗机构前来医院参观学习。2017年9月我院新当选为潍坊市健康和养老产业促进会医养结合分会的副会长单位，在协助政府加强医养结合服务事业建设和管理方面，正发挥着越来越积极的作用。

优化服务流程，打造贴心服务

　　为群众服务，一切以病人为中心，让群众满意、放心。这是我院将立院宗旨中“为民立德”转化为诊疗服务过程中关爱与关怀服务行为的体现。近年来，医院不断优化服务流程，推出了一系列便民、利民、惠民举措，为群众提供贴心服务。全面推行“六有服务”,实行首问首诊负责制，做到病人问询有人答、就诊有人引、检查有人陪、出院有人送、困难有人帮；从患者入院到入院做到“一条龙”服务，提供院前预约诊疗，院中陪检、院后电话回访、院后家访；规范服务行为，倡导微笑服务；完善门诊服务功能，设立“一站式服务中心”;规范诊疗区域布局规划，设立内科、外科、妇儿科诊疗区域；推行“一医一患一诊室”的诊疗模式，保障患者隐私；设立门诊检验报告自助查询、打印机，实现了24小时自助服务；在医院门诊大厅LED显示屏公示医疗收费价格，实施医疗服务透明化，改善患者就诊体验，提高了患者满意度。此外，为全面真实地了解患者对医院服务质量等方面的意见、建议，医院通过委托第三方机构对患者进行满意度调查，更加真实地反映患者及家属对医院服务状况的评价，持续改进服务质量，构建和谐医患关系。

　　“进一步改善医疗服务行动计划”是由国家卫生计生委和健康报于2015年联合发起的三年行动计划，旨在改善人民群众看病就医体验，也是深化医药卫生体制改革的必然要求。多年来，我院通过不断创新管理理念，优化服务流程，提升服务质量，改善群众就医感受，让患者就医更加高效便捷，得到了社会各界的充分肯定和一致好评。今后，我院将继续秉承“为健康创立价值”的核心价值观，将十九大精神与医院的改革发展相结合，不忘初心，砥砺前行，以实际行动改善患者就医体验，为实现健康中国的宏伟蓝图贡献一份力量。